Chatbots com IA estão se tornando comuns no atendimento ao cliente, mas muitos clientes relatam insatisfação com a experiência. A tentativa de solucionar isso criando chatbots com linguagem mais humana não resolve o problema, pois a questão é psicológica e não tecnológica. Clientes informados sobre os benefícios dos chatbots, como rapidez e disponibilidade, demonstram maior satisfação em comparação com atendentes humanos. Pesquisas revelam que a satisfação do cliente aumenta quando os chatbots são apresentados como sistemas em aprendizado, exibindo exemplos de sucesso e oferecendo elogios sutis. A transparência sobre o funcionamento da IA e a demonstração de sua eficácia geram confiança, enquanto elogios moderados aumentam a receptividade a sugestões. Adequar a linguagem do chatbot ao contexto também é crucial. Em situações delicadas, como potenciais fraudes, respostas mais humanizadas reduzem comportamentos antiéticos. Por outro lado, clientes irritados preferem respostas diretas e objetivas. Já em casos de boas notícias, a humanização aumenta a satisfação, criando uma experiência mais positiva.